گردآورنده: ساسان مهران‌پور
چكيده
اين مقاله حاصل يك پژوهش كاربردي در زمينه بهسازي خدمات بانكي با استفاده از تکنيک توسعه مشخصه‌هاي کيفي (QFD) = QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT است. QFD يك ابزار كيفيتي پيشرفته است كه هدف آن افزايش سهم بازار از طريق جلب رضايت مشتري واقعي محصول/ خدمت مي‌باشد.
در اين مقاله با شناسايي و وزن گذاري انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان از كيفيت خدمات بانکي، تکنيک QFD براي انعکاس نداي مشتريان به مشخصه‌هاي فني و خدماتي بانکي به کار گرفته شده و در نهايت برنامه بهبود کيفي خدمات بانک با رويکرد مشتري مداري توسعه داده شده است.

رويکرد QFD در بهبود کيفيت خدمات بانکي